¡Andá al Genba!
Se repite una y otra vez: “Vaya al Genba”. Y el receptor del mensaje piensa “¿Para qué tengo ir hasta la operación si el análisis lo hago acá desde el escritorio?” “¿En esta era de la información online, qué necesidad hay de ir hasta la operación?”
Cuando ocurren problemas imprevistos en procesos que se vienen realizando desde hace tiempo, tendemos a pensar que hubo una falla en el uso o alimentación del sistema: “para mí que se manipuló mal el equipo”, “creo que la persona no estaba entrenada lo suficiente”, “apostaría que el proveedor mandó una pieza fuera de tolerancia” y automáticamente los análisis se enfocan hacia esos lados.
La base de razonamiento es: “conozco el proceso y sé cómo funciona”, “si falló es porque alguien no hizo las cosas correctamente y/o algo no estaba en condiciones, no cumplía las especificaciones”.
Las hipótesis sobre el mecanismo de la falla aparecen desde la idea que tenemos formada de “cómo funcionan las cosas desde siempre…”. Se escuchan opiniones como “Es obvio que…” pero en donde la obviedad sólo existe en la mente de la persona que lo dice y los “para mí que…”, “creo que …”, “apostaría que…”, etc. no están argumentados con información, con datos de la realidad, sino son simplemente conjeturas, al menos hasta ese momento, si no vienen acompañados de hechos, datos comprobados, registros.
Todo esto lleva a un análisis superficial o a debates y discusiones interminables (acerca de quién tiene la razón) pero el problema no se resuelve o parece resuelto hasta que reaparece un tiempo más tarde.
La prescripción acerca de ir al lugar de los hechos (Genba) es una receta para solucionar un tema fundamental y básico: el desconocimiento que tenemos sobre la situación real, sobre la operación real, la que sucede día a día, no la que tenemos idealizada o está descripta en el estándar de operaciones o descripción del proceso.
El Poder de ir "al lugar donde pasan las cosas"
Cuando uno se sumerge en el entorno real donde ocurren los problemas, obtiene una visión invaluable que ninguna oficina puede ofrecer. Esto es lo que sucede:
1. Hablás con la gente
Conocimiento de primera mano: Las personas que están en la operación, son quienes viven los problemas día a día. Conocen los detalles, las dificultades, y las particularidades que impactan la calidad del producto o servicio.
Pistas para las causas: Son la fuente principal de información y te brindan las claves para analizar las causas de raíz.
2. Descubrís detalles ocultos del proceso
Mutaciones no documentadas: Los procesos pueden haber cambiado con el tiempo sin que se refleje en los diagramas de flujo o instructivos.
“Obviedades” no tan obvias: Detalles que parecen lógicos para quienes los ejecutan, pero que son cruciales y no son claros para un observador externo o alguien nuevo.
3. Identificás actividades por “tradición”
Tareas sin propósito: Observás actividades o pasos que se realizan por inercia, que quedaron de procesos antiguos y que ya no tienen utilidad.
4. Percibís el entorno real
Factores externos: Ruidos, calor, frío, vibraciones, distracciones o el tránsito de vehículos; todos estos elementos pueden incidir directamente en las actividades o en la concentración de las personas y que no aparecen en los documentos.
5. Obtenés datos reales y objetivos
Fin de las conjeturas: Conseguís información sobre la actividad y los movimientos reales, lo que te proporciona un punto de partida objetivo para comprender lo que realmente sucedió, no lo que imaginás, o creés.
Entendido el motivo por el cual tenemos que ir al lugar de los hechos, el otro punto principal es el cómo.
La actitud debe ser la de estar abiertos a observar, percibir y escuchar lo que las personas involucradas tengan para decir, siempre buscando que nos transmitan claramente cuándo son hechos, información y cuándo conjeturas sin argumentación, respetando a las personas y teniendo en cuenta que incluso si nosotros fuimos los diseñadores del proceso o actividad, los que mejor saben qué o cómo está ocurriendo, son los que están ahí haciéndolo.
En principio, no vamos a auditar, a buscar culpables, a señalar supuesto errores o desvíos del procedimiento. Lo que buscamos es buscar las causas y para eso necesitamos información: comprender la situación, las circunstancias en las que ocurrieron los hechos (falla, desvío, incumplimiento o demora de la entrega, etc.).
Lo que debe primar es la curiosidad por aprender algo nuevo, descubrir lo que no conocíamos, o lo que nos faltó terminar de comprender.
